Postoje brojni načini građenja poslovanja, posebno kada se kreće od nule ali vjerojatno najpoznatija podjela je na firme orijentirane oko proizvoda i one koje su orijentirane oko kupaca. U prošlosti su gotovo sve firme bile orijentirane isključivo oko proizvoda i nije se ulagalo previše resursa na iskustvo kupovine ali vremena se mijenjaju i sve više dolazi do izražaja važnost orijentacije na kupce i kreiranje poslovanja koje se temelji na njihovim potrebama i željama.

Firme orijentirane oko kupaca i firme orijentirane oko proizvoda imaju različite strategije razvijanja poslovanja i profitabilnost može ovisiti o razlici u pristupu.

• CLV – Customer Lifetime Value ili doživotna vjernost potrošača opisuje čistu trenutačnu vrijednost budućih profita koji se očekuju od potrošača tijekom njegovog života.
• NPS – Net Promoter Score ili metoda mjerenja zadovoljstva potrošača računa se prema odgovorima na najčešće jedno pitanje “Kolike su šanse da ćete nekome preporučiti naš proizvod/firmu/uslugu”? Rezultati se određuju na ljestvici od 0 do 10.

Koja je razlika?

Firma orijentirana oko proizvoda u potpunosti je fokusirana na proizvod koji prodaje i želju da taj proizvod proda kome god je moguće s ciljem prikupljanja što više kupaca. Takve firme u centar svog poslovanja stavljaju proizvode koje nude na tržištu, dok se na kupce gleda samo kao na brojku i jedino što je važno je koliko je proizvoda prodano na kraju mjeseca. Ove firme jako vole nove proizvode (bilo da ih sami razvijaju i proizvode ili da su uvoznici/distributeri), štoviše, žive od njih jer su im oni ključ uspjeha i strateška prednost u poslovanju. Rezultate mjere isključivo tržišnim udjelom i prodajnim uspjehom. Negativna strana takvog poslovanja je kratkovidnost u pogledu budućeg razvoja posebno ako je riječ o uobičajenim proizvodima koji se ne ističu po pitanju luksuza ili niske cijene.

Firma orijentirana oko kupaca fokusirana je na individualnog kupca kojem će pokušati prodati što je moguće više usluga uz proizvod koji je kupio. Takva firma posluje s ciljem ispunjavanja svih kupčevih potreba i kreira najbolja rješenja za svoje klijente čak i ako ne prodaje najbolji ili najpoželjniji proizvod na tržištu. Takav način poslovanja obogaćuje iskustvo kupovine i stvara veze i vjernost između kupaca i organizacije. Kako bi izgradile profitabilan posao, firme tragaju za neispunjenim potrebama kupaca i žele povećati svoj profit sa što je više usluga moguće koje dolaze uz kupovinu proizvoda. Uspjeh se mjeri CLM i NPS metodama.

Koja je firma održivija?

Firma orijentirana oko proizvoda ovisi o uspjehu proizvoda i vrlo lako se može izdvojiti od konkurencije u slučaju da je riječ o izvrsnom, inovativnom i traženom proizvodu ali isto tako može doživjeti neuspjeh ako je proizvod već viđen, jeftiniji kod konkurencije ili ga se tržište zasitilo. Ovaj način poslovanja je bio najuspješniji u vrijeme dok još nije bilo toliko istih ili sličnih proizvida koji imaju podjednako konkurentne cijene i obećavaju (pod)jednaku kvalitetu i iskustvo korištenja. Teško je očekivati da će kupci željeti kupovati proizvode koji su već dugo na tržištu, a isto tako da će svaki novi proizvod doživjeti prodajni uspjeh što u velikoj mjeri utječe na konačni profit organizacije.

Firma orijentirana oko kupaca ima veće šanse za uspjeh jer njen konačni proft ne ovisi isključivo o proizvodu. U slučaju da proizvod nije najbolji ili najtraženiji na tržištu, usluge koje dolaze uz i nakon kupovine mogu biti dovoljne za  ostvarivanje profita. Ovaj tip firme razvija brojne usluge oko različitih potreba kupaca s ciljem stvaranja njihove vjernosti i nastavka poslovanja i u budućnosti. Osim toga, shvaća da korisnička usluga i briga oko kupaca dobivaju sve više na važnosti i da takav tip poslovanja pogoduje stvaranju dugotrajnih veza između firme i klijenata što je dokazano dobra poslovna praksa.

Zaključak

Istraživanje je pokazalo da su firme koje su orijentirane na kupce 60% profitabilnije i da imaju dugoročnu priliku za uspjeh, za razliku od firmi koje su orijentirane na proizvode (Delloitte and Touche). Firme koje u centar svog poslovanja stavljaju proizvod i usmjerene su isključivo na brojeve i prodajne rezultate žive onoliko dugo koliko živi proizvod. Dok je nov i aktualan bit će i dobri rezultati ali onog trenutka kad proizvod zastari, a novog i boljeg još nema, opada i zainteresiranost kupaca što dovodi do gubitka profita. Ovakve firme su puno osjetljivije na tržišne fluktuacije jer profit u potpunosti ovisi o cijeni proizvoda i spremnosti kupaca da taj proizvod i kupe. Osim toga, ako se povisi cijena proizvodnje nužno će doći i do rasta cijena proizvoda, a ako kupci nisu spremni platiti višu cijenu izostat će rezultati.

Iz marketinške perpektive, dugoročno je isplativo prijeći na tip poslovanja orijentiran prema kupcima. Kad se kreiraju marketinški planovi, fokus se stavlja na content marketing koji stvara veze s kupcima i gdje su kupci, njihova mišljenja i potrebe u prvom planu. Takav način poslovanja dugoročno daje bolje rezultate jer se sretni i zadovoljni kupci vraćaju i rado dijele svoja iskustva s drugima.