Jesu li emotikoni dopušteni u poslovnoj komunikaciji?

Mala žuta nasmijana lica 🙂 I ne samo nasmijana nego i ljuta, tužna, iznenađena, zaljubljena..emocija je koliko god želite (i vjerojatno više nego što trebate). Emotikoni, smajlići, nasmijana lica, žuti krugovi s licima..nazovite ih kako god želite ali činjenica je da su nam se svima zavukli pod kožu i otkako su se pojavili svi ih nesebično koriste i dijele međusobno.

Oxfordski rječnik je emotikona, popularno nazvanog “Lice sa suzama radosnicama” (ne, nije indijanac iako bi čovjek lako pomislio da je iz Dakota plemena) proglasio za “riječ” 2015. godine.

Stavljam riječ pod navodnike jer simbol definitivno nije riječ, kao što ni “Lice sa suzama radosnicama” nije riječ ali nam barem pokazuje kako se i rječnik modernizirao i počeo priznavati popularnu kulturu, medije i tehnološke izraze ili u ovom slučaju simbole.

Naravno, taj potez ih je koštao i brojnih kritika jer su se na Twitteru oglasili nezadovoljni korisnici koji su od Oxforda tražili da u rječniku provjeri značenje riječi “riječ”.

Što su onda emotikoni ako nisu riječi? Emotikoni su slike koje izražavaju određene osjećaje i iako nisu riječi, čak ni kad bismo značenje riječi shvatili vrlo fleksibilno, ipak su na neki način jezični znakovi u slikama. Emotikoni su način komunikacije i iako se čine jako modernima, ljudi oduvijek komuniciraju slikama (sjetite se samo crteža u pećinama).

Istraživanje provedeno u Britaniji je pokazalo da 72% ljudi od 18 do 25 godina više voli komunicirati emotikonima nego riječima jer se na taj način lakše izražavaju. Komunikacija se razvija zajedno s tehnologijom. Ljudi se u zadnje vrijeme više druže online nego što to čine u realnosti. I više se vole dopisivati iako je kultura pisanja pisama zamrla, kultura komuniciranja putem sms-a, e-maila i ostalih programa za komunikaciju u stvarnom vremenu (whats app, facebook messenger, skype i sl.) sve više napreduje i postaje popularnija. A s njom i upotreba emotikona.

Unatoč svemu tome, profesor Evans sa sveučilišta Bangor u Engleskoj se ne slaže. On smatra da su emoticoni unazađivanje procesa komunikacije i da se ljudi njihovom upotrebom vraćaju evolucijski korak u nazad.

Tvrdi da nakon stoljeća nepismenosti preko jezika kojim se služio Shakespeare, ljudska vrsta se vraća u kameno doba i vrijeme spiljskih crteža. Uspoređuje emotikone s hijeroglifima koji su slikovni znakovi ali vrlo limitirani u svojim značenjima i  vjeruje da je to razlog zašto se egipatska civilizacija nije uspjela razviti i evoluirati – nestalo im je riječi.

Mi se nećemo baviti tako dubokim temama i donositi zaključke o tome jesu li emotikoni ekvivalent hijeroglifima i jesu li unazadili ljudsku vrstu i cjelokupnu komunikaciju. Činjenica je da su emotikoni tu i da ne planiraju otići, možda se samo dodatno razviti.

Trenutno je poznato više od 1800 emotikona, a njihov broj svakodnevno raste kao i popularnost. Ovo su najpopularniji i najčešće korišteni emotikoni u svakodnevnoj komunikaciji.

Toliko su popularni da Word čak sam prebaci “:)” ove simbole u ovo 🙂 nasmijano lice. Pomoću njih se puno lakše pismeno izražavamo jer se komunikacija ne sastoji samo od riječi koje izgovorimo nego i od puno neverbalnih znakova, govora tijela i lica, koji pomažu da bolje razumijemo sugovornika i na ispravan način shvatimo ton komunikacije.

Kod pisane komunikacije to nije moguće jer se osoba skriva iza monitora i nemoguće je vidjeti izraz lica pa se isti tekst može shvatiti na potpuno drukčiji način nego kad je izgovoren u komunikaciji licem u lice, što može dovesti do nesporazuma.

Emotikoni u poslovnoj komunikaciji često imaju negativnu konotaciju jer mnogi smatraju da su neprofesionalni, infantilni i da njihovom korištenju u biznisu nije mjesto. To ne može biti dalje od istine.

Britanska organizacija IPA je provela istraživanje na 1400 marketinških kampanja i došla do zaključka da one koje su koristile emocionalni sadržaj imaju dvostruko veći uspjeh od onih koje su se oslanjale isključivo na racionalni pristup.

Dvije zasebne studije, jedna provedena u Japanu 2006.g. i druga u Australiji 2014.g. pokazale su da emotikoni imaju potpuno jednak efekt na ljude kao izrazi lica. Kad nekome pošaljemo emotikon on aktivira okcipitalni temporalni režanj u mozgu koji je zadužen za obradu vizualnih podražaja.

Iz tog razloga, emotikoni u ljudima izazivaju potpuno istu reakciju kao kad pričaju sa sugovornikom licem u lice i vide njene ili njegove facijalne ekspresije što uvelike utječe na način na koji ljudi shvaćaju razgovor i prilagođavaju svoju komunikaciju sugovorniku.

S obzirom da se kaže da je slika vrijedna 1000 riječi, a upotrebom emotikona možete izbjeći mnoge pogrešne interpretacije napisanog teksta, nema razloga zašto se emotikoni ne bi koristili čak i u formalnoj poslovnoj komunikaciji. Naravno, ako se ispravno doziraju i izabiru i ako se s njima ne pretjeruje.

 

U online komunikaciji jedino što imate za izražavanje osjećaja su emotikoni.

Zašto je dobro koristiti emotikone u poslovnoj komunikaciji?

• emotikoni su neverbalna forma komunikacije i štede vrijeme. Samo s jednim emotikonom možete dobiti dojam o tome kako se osoba osjeća 🙂

• dodaju osobnost u neosobnu online komunikaciju. Ako ne želite da vas se pogrešno shvati, emotikon će dodati osobniji i lakši ton onome što imate za reći

• emotikoni su trenutno najbrže rastući oblik komunikacije koji razumiju apsolutno svi, neovisno o tome kojim jezikom govore

• posebno su popularni na mobitelima koje sve više ljudi koristi za pretraživanje interneta i komunikaciju

Savjeti za pravilnu upotrebu emotikona:

• morate poznavati svoju publiku, ukoliko to nije slučaj oprezno se koristite emotikonima. Nije jednako komunicirati s mlađim generacijama koje su potpuno orijentirane na moderne tehnologije i popularnu kulturu i sa starijima koji previše personaliziranu poruku mogu shvatiti neozbiljno i uvrijediti se, što može negativno utjecati na poslovanje

• morate poznavati značenje emotikona koji želite korisiti kako ne bi došlo do pogrešne interpretacije. Zaljubljeni emotikoni, usne koje šalju puse, male smeđe nakupine s očima (koje ovdje nećemo imenovati ali vjerujem da svi znamo o čemu je riječ), ljuta lica, bijesna lica i sl. se ne smatraju poželjnima u poslovnoj komunikaciji

• odlični su u komunikaciji na društvenim mrežama koja je puno neformalnija od drugih oblika komunikacije. Upotrebom emotikona ne samo što se možete brže povezati s publikom nego i privući više pažnje ako ih izaberete na ispravan način. Osim toga, djelovat ćete više prijateljski raspoloženi i otvoreniji nego ako komunicirate samo riječima

• istraživanja su pokazala da većina kupaca preferira brendove koji koriste emotikone jer se s njima brže povezuju i doživljavaju ih kao osobe

• nemojte koristiti emotikone u poslovnim e-mailovima ako ne poznajete dobro osobu s kojom komunicirate. Još je gore ako je u pitanju klijent s kojim želite poslovati jer ne želite ispasti neozbiljni, a emotikoni su najbrži način da vas se ne shvati ozbiljno ako je riječ o važnom poslu

• nemojte pretjerivati s emotikonima. Previše svega je jednostavno previše i postaje zamorno. Dozirajte ih s mjerom i dobrim ukusom

• nemojte ih koristiti kad je riječ o ozbiljnoj komunikaciji ili kad kupcima pokušavate nešto objasniti ili još gore, ispričati im se radi eventualne mane na proizvodu

• koristite i riječi, a ne samo emotikone. Iako su ponekad korisni i štede vrijeme, riječi ipak imaju veću važnost i ne smije ih se zanemariti

Zaključak je da su emotikoni u poslovnoj komunikaciji potpuno prihvatljivi ako znate kako se koriste, ako ne radite u jako strogom korporativnom okruženju (zamislite da ste broker koji javlja klijentu – izgubili ste xy milijuna na dionicama LOL 🙂 ) i ako s njima ne pretjerujete.

Kao i u svemu, poznavanje okruženja u kojem radite, poznavanje vaših klijenata i suradnika i način komunikacije koja se preferira u poslovnom okruženju su ključ uspjeha 🙂