Svaka poslovna osoba zna, posebno ona koja se bavi prodajom, da nisu svi klijenti jednaki. Neki su simpatični i dragi, jednostavni i imate osjećaj da ih poznajete cijeli život, drugi su antipatični i jedva čekate da ih se riješite. Neki kupuju sve što trebaju odmah i bez pitanja dok bi se drugi toliko cjenkali da zaključujete da bi vam bilo isplativije početi prodavati lubenice na cesti.

Problem s kupcima je taj što su oni pravi vlasnici vašeg biznisa. Kako, pitate se? O kupcima ovisi cijela firma i vaša budućnost, oni plaćaju vaše račune i isplaćuju plaće i kad ih ne bi bilo više ne bi bilo ni vas ni vaše firme. Zato su kupci ti koji posjeduju vaš biznis i vi ovisite o njima, a ne oni o vama.

Konkurencije je na tržištu koliko želite, to vjerojatno i sami znate dok se preznojavate i gledate u statistiku i brojeve koje ste zaradili na kraju mjeseca dok ste potpuno svjesni da konkurencija, udaljena od vas samo par kilometara, posluje duplo bolje od vas. Kupci uglavnom nisu emocionalno vezani za vaš biznis, osim ako niste jako spretni i znate što radite te ste upoznati sa svim načinima kako ih vezati za sebe i ono s čim se bavite.

U protivnom, kupci idu tamo gdje su bolje cijene, bolje usluge, bolje osoblje i općenito sve bolje od onoga što vi radite. Čak i ako ste vi ta osoba koja nudi najbolje i radi najbolje. Kupci su prevrtljivi, a često i zahtjevni. Ponekad vam se čini da morate biti psiholog kako biste ih razumjeli.

Sad kad ste saznali tko zapravo posjeduje vaš biznis, sigurno se pitate kako se ponašati prema tim dragocjenim i često kompliciranim kupcima, a da ih ne izgubite. Svjesni ste da su kupci različiti i da svaki dan od njih doživite neko novo iznenađenje. Jasno vam da je su različitih karaktera i da ima onih ugodnih kupaca s kojima biste najradije poslovali svaki dan, samo kad biste mogli, a da ima i onih koje biste najradije poslali kući i zabranili im da se ikada više vrate kod vas. Samo kad biste znali da vam, na kraju mjeseca, neće nedostajati zarada od njihove kupovine.

Zato se odlučujete kiselo nasmiješiti i prihvatiti sve izazove i kupce koje vam dan donosi, a navečer ćete se dobro isplakati jer je život tako težak, a kupci još teži. Nema razloga za brigu jer se kupci, oni naporni, svrstavaju u kategorije od kojih ne odstupaju, a ako ih upoznate i naučite s njima komunicirati na ispravan način, olakšat ćete si i život i posao.

Koji su to tipovi teških kupaca?

Neodlučni Nenad

Svi poznaju Nenada. Možda ste i vi on. Nenad je osoba koja zna da nešto želi ali nije siguran ni što ni kada ali po mogućnosti što prije. Iako, ako ste dobar pregovarač možda može i kasnije, samo ako ga uvjerite. Nenad će vam doći u firmu ili u trgovinu, razledavat će satima ako treba, sve popipati i isprobati, ispitati sve opcije, otići kod vaše konkurencije i opet vam se vratiti.

Zaključit će da nije siguran imate li ono što on traži iako nije potpuno siguran što traži. Napravit ćete mu najbolju ponudu koju će uredno pospremiti i nakon toga otići. Možda će vam se javiti s još ponekim pitanjem nakon nekog vremena ali najvjerojatnije Neodlučnog Nenada više nećete ni čuti ni vidjeti.

Činjenicu da ste na njega potrošili toliko vremena nećete si lako oprostiti ali znate i sami da morate prema svim kupcima biti jednako uslužni i ljubazni, čak i ako ništa ne kupe od vas.

Sramežljiva Sara

Sara možda uopće nije sramežljiva, možda je introvert i malo priča ali vi to ne znate i niste psiholog da biste je znali i željeli analizirati. Sara je osoba koja dođe u frizerski salon i na pitanje što bi željela odgovori kako želi malo skratiti kosu i obojati je u smeđe.

To vas dovede do problema jer vam Sara zapravo nije pružila nikakve informacije. Malo skratiti kosu može značiti manje od centimetra ili 4 centimetra, a smeđa boja dolazi u jako puno nijansi i nikako ne možete čitati Sarin um kako biste otkrili što je zamislila i kako želi izgledati.

Sara vas može dovesti do jako puno problema ako ne uspijete izvući dodatne informacije ili pogoditi njene misli. Može ružno govoriti o vašem biznisu svima koje poznaje, ostaviti vam negativan komentar na društvenim mrežama (šutljivi radije pišu nego što pričaju), može vam odbiti platiti jer nije zadovoljna. Mogućnosti su brojne, a vi i dalje nećete znati što je Sara željela.

Agresivni Ante

Ante je uvijek i svaki dan raspoložen za svađu. Nikada ni sa čim nije zadovoljan i ništa ga ne može usrećiti. On je toga i sam svjestan iako nikada ne bi priznao ali vi to ne znate. Ante se svaki dan ustane na krivu stranu kreveta i samo čeka da nekome pokvari dan, po mogućnosti nekome koga ne poznaje, a vi ste trenutno najbolji izbor.

Agresivni Ante ne bira riječi kad nekoga treba uvrijediti, a smeta mu apsolutno sve što mu kažete, ne kažete, ponudite ili mu ne ponudite. Ante je tip kupca koji će kupiti auto kod vas, sve ćete mu objasniti i činit će se da mu je sve jasno do dana isporuke. Tad će zaključiti da automobil nema aluminijske felge iako je odmah bilo jasno da ih za tu cijenu ne može imati. Oko toga će podići jako veliku buku i prijetit vam svim što mu padne na pamet.

Radi mira i straha da vas ne stavi u novine, poklonit ćete mu te felge i požaliti što ste mu ikada prodali taj auto jer to znači da ćete ga viđati svaki put kad dođe na servis.

Pametnjaković Petar

Možda Petar nema, po općim standardima,  IQ za Mensu ali je uvjeren da ima i da sve zna najbolje. Petar će doći k vama i govoriti vam kako morate raditi posao koji radite već godinama iako uopće nije u istoj industriji ali je poanta da on zna najbolje.

Petar će doći u turističku agenciju rezervirati putovanje i uvjeravati vas zašto vaša ponuda nije dobra. On zna koja je najbolja ruta do Maldiva, iako nije pilot, uvjeren je da ima jeftinijih letova koji nemaju presjedanje, siguran je da ima i boljih i jeftinijih hotela kao i da se za manje novaca može dobiti puni pansion od onoga što mu vi nudite.

Iako biste ga najradije poslali kući i predložili mu da svoje znanje iskoristi na Bookingu i sam si organizira putovanje, prešutite i nadate se da će Pametnjaković Petar brzo završtiti s dijeljenjem lekcija o tome zašto vam treba novi software za pisanje ponuda i zašto su vam brošure zastarjele.

Pričljiva Petra

Pričljiva Petra je ekstrovert koji živi za to da proizvodi buku i s nekim priča. Petra možda i nije zainteresirani kupac, došla je kod vas jer trenutno ima vremena između plaćanja računa i dogovora kod doktora, a vi ste joj se našli na putu.

Petra uživa u zvuku svog glasa i to se ne srami pokazati. One sekunde kad joj priđete počet će vam pričati o redu u banci, svojim zdravstvenim problemima i prije nego što se snađete izgubit ćete vremena kao da ste obavili produktivne sastanke s 3 prava kupca, a ne Pričljivom Petrom koja će izaći iz vaše trgovine, sretna što ste se napričali, s vašom posjetnicom u rukama i obećanjem da će se možda jednog dana vratiti samo ako se nađe u blizini i zaključi da joj treba ono što prodajete.

Zahtjevni Zdenko

Zdenko je osoba koja zna što želi i jako je dobro upoznat s cjelokupnom ponudom na tržištu, ne samo s onim što vi nudite. Na vašu i Zdenkovu žalost, ponekad zaboravlja gdje živi i često surfa internetom po američkim stranicama i očekuje da imate identičnu ponudu.

Osim toga, Zdenko zahtijeva sve najbolje. Po mogućnosti što manjoj cijeni. Voli se cjenkati jer je uvjeren da imate previsoke cijene i da se sve može spustiti, samo ako se to želi. Zdenko želi vašu punu pažnju odmah i ne želi čekati ni na što. Ako mu nije sve po volji odmah će zahtijevati da se pojavi nadređena osoba kako bi se mogao požaliti na lošu uslugu.

Zahtjevni Zdenko najčešće želi ono što ne može imati, što ne postoji ili što vi nemate u ponudi. S obzirom na svoj karakter, natjerat će vas da požalite što to nemate ili niste izumili što god on traži.

Kritična Klara

Klari nikad ništa nije po volji i po ukusu i s tim se morate pomiriti. Ne brinite, prepoznat ćete Klaru čim je ugledate. Klara je tip osobe koja svemu pronađe neku zamjerku osim sebi jer je ona naviknuta na najbolje. Kod Kritične Klare nije problem u cijeni, ona je u stanju pronaći manu Fabergeovim jajima i sretno će vam je pokazati, samo ako joj dopustite.

Klara nikada neće biti sretna s kupljenim, a postoji realna šansa i da ništa ne kupi jer joj sve izgleda jeftino, loše izrađeno, nepraktično ili od loših materijala. Ona bi to sve bolje napravila. Klara ponekad može postati i svadljiva, samo ako joj je takav dan. Ni najmanje je neće zanimati što vi samo prodajete nešto, napast će vas radi sitnice kao da ste vi proizveli određenu stvar koja ne odgovara njenom ukusu.

Nestrpljivi Nikola

Nikola je brz, dimaničan, eksplozivan i nikada nema vremena, a najmanje za vas. Za Nikolu su svi prespori i kasne, a najviše ga ljuti što nitko ne poštuje njegovo dragocjeno vrijeme i popunjen raspored. Nikola očekuje sve odmah i sad, a ako mu ne pružite instant uslugu nećete se dobro provesti.

Nestrpljivi Nikola je osoba koja ne želi čekati ništa i nikoga. Jako je samouvjeren i misli da je bolji od svih ostalih što je razlog zašto se ponekad pokušava progurati preko reda. Ako mu to ne uspije, počet će kritizirati pasivne ljude u svojoj okolini koji su zadovoljni lošom uslugom i zbog kojih je situacija takva kakva je.

Nikola uvijek zna što želi i želi to odmah. On ne želi slušati vaša objašnjenja oko nekog proizvoda koji kupuje, i tako sve to već zna jer je proučio na internetu. Sve što zahtijeva od vas je da poštujete njegovo vrijeme i pružite mu najbolju i najbržu moguću uslugu ili odlazi dalje, tamo gdje cijene njegovo vrijeme.

Cmizdrava Cecilija

Nemojte zamijeniti Cmizdravu Ceceliju s Kritičnom Klarom jer za razliku od Klare koja je samouvjerena i sigurna u svom nastupu, Cecilija je osoba koja će vam tužnim glasom i licem mučenika objasniti što kod vas nije dobro, nakon čega ćete je najvjerojatnije morati i tješiti.

Cecilija će doći u restoran i naručiti pizzu nakon čega će ustanoviti da su gljive konzervirane, a ne svježe. To otkriće će je nevjerojatno rastužiti, toliko da ćete joj morati ponuditi besplatan desert za utjehu i iz straha da vas ne traži knjigu žalbe.

Cecilija jako reagira na ponašanje drugih ljudi i ako niste izrazito prijateljski raspoloženi i pristupite joj s osmjehom od uha do uha, uvjerena je da imate nešto osobno protiv nje. Može biti i opasna, posebno ako vam odluči ostaviti negativnu recenziju na internetu, a i tada će se prikazati kao žrtva, a vi ćete biti najveći negativac čak i ako to niste bili.

Zbunjeni Zdeslav

Nema ništa gore od zbunjenog kupca jer takav najčešće ništa ne kupi iz jednostavnog razloga – ništa mu nije jasno. Zbunjeni Zdeslav se jedva snalazi na vašoj web stranici, ne zato što je loša nego zato što je zbunjen i loša mu je koncentracija. Ne može se snaći ni u vašim cjenicima jer često preskoči ključni podatak (da se sniženje odnosi na određeni model usisavača, a ne na sve), spreman je pobuniti se jer mu niste obračunali popust koji je vidio na letku, a propustio je informaciju da popust traje samo za vikend.

No to nema nikakve veze, Zdeslav možda i je zbunjen ali to neće nikada priznati i odbit će kupiti ono po što je došao samo zato jer mu vaši uvjeti ne odgovaraju, za razliku od onih koje je on krivo protumačio.

Zdeslav često ni ne shvaća sve najbolje pa ćete tako potrošiti pola sata samo da mu objasnite razliku između benzinskog i diesel motora, nakon čega mu opet ništa neće biti jasno jer ćete mu pružiti previše informacija u prekratkom vremenu. Nakon što vam postavi toliko pitanja, nećete se sjećati više ni što vas je prvo pitao i otići će kući s još manje informacija nego što je imao kad je došao.

Nakon što upoznate nekog od navedenih kupaca ili klijenata, prva stvar koju morate učiniti je svrstati ih u kategorije kako biste znali koje je najbolje rješenje i kako se ponašati prema njima.

Koji su najbolji načini da usrećite i zadržite teške kupce, a po mogućnosti zadržite zdrav razum? Bez brige, uskoro ćete saznati.