komunikacija

Kako usrećiti teške kupce i usput zadržati zdrav razum?

Postoje dva pravila kvalitetnog odnosa s kupcima:

  1. Kupac je uvijek u pravu
  2. Ako kupac nije u pravu, pročitajte još jednom pravilo broj 1

Ako vam se ova pravila ne sviđaju postoji još jedno – Kupac nije uvijek u pravu, samo nije nikad u krivu. Za tu poslovnu filozofiju možemo zahvaliti Harryju Selfridgeu koji je 1909.g. došao iz daleke Amerike i otvorio prvu robnu kuću u Europi. Za one mlađe generacije koje možda ne znaju što je robna kuća, to je daleki predak shopping centra.

Harry Selfridge je zaslužan za ono, što danas nazivamo, zabavnom kupovinom. Amerikanci su se očito oduvijek znali zabavljati ali na starom kontinentu su stvari bile drukčije. Ovdje kupovina nije postajala radi zabave nego radi potrebe (možete li to zamisliti?). Cijela priča se uglavnom svodila na to da dođete u trgovinu s papirom u rukama i naslonjeni na pult izrecitirate što vam treba.

Izbor je bio sveden na minimum, a ako ste postali predosadni ili prezahtjevni, ne biste se dobro proveli iz jednog jednostavnog razloga – trgovac, a ne kupac je uvijek bio u pravu. Harry Selfridge je promijenio cijeli koncept potrošnje i iskustva kupovine i uveo trošenje radi zabave. Zašto ne bi otvorio najbolju robnu kuću u Europi i zaradio jako puno novaca na ljudima kojima u životu očito nedostaje zabave i izbora? Pomišljeno učinjeno i tako su Englezi dobili svoju prvu robnu kuću u kojoj su mogli trošiti do mile volje, sve pregledati 15 puta, isprobati, namirisati se, šetati se i najvažnije od svega – uvijek su bili u pravu.

Mi ostali smo pomalo kaskali za njima po napretku i sreći trošenja kao i činjenici da smo uvijek u pravu, čak i onda kada nismo ali to je neka sasvim druga priča.

Trgovci i svi ostali koji se bave kupcima, klijentima i općenito ljudima, znaju da se ovih pravila ponekad jako teško pridržavati. Idemo nazvati stvari pravim imenom i priznati da ima nevjerojatno teških ljudi s kojima je gotovo nemoguće ostvariti uspješnu suradnju, a da netko ne završi na antidepresivima. Najčešće onaj koji pokušava nešto prodati što je i razlog zbog kojeg sam čula, više puta, od onih koji su se nekada bavili prodajom da bi radije čistili ulice nego se vratili na taj posao.

Je li kupac baš uvijek u pravu čak i onda kad nije je jako diskutabilno pitanje. Potpuno je jasno da nitko normalan, kome je stalo do poslovnog uspjeha i zarade, neće tjerati naporne kupce i poslati ih konkurenciji koja možda ima više strpljenja za takve osobe. S druge strane, potpuno je jasno i da strogo pridržavanje ovog pravila donosi cijeli niz drugih problema koji se mogu negativno odraziti na cjelokupno poslovanje i utjecati na sreću i zadovoljstvo zaposlenika.

Ikea je poznata po svom kvalitetnom odnosu s kupcima. Tako je nedavno u Njemačkoj ukinuto velikodušno pravilo o doživotnoj mogućnosti vraćanja robe bez postavljanja ikakvih pitanja. Prije nego što se poveselite i otrčite u Ikeu, moram vas obavijestiti da se to pravilo odnosilo samo na Dansku, Norvešku i Njemačku pod geslom “Sasvim je ok promijeniti mišljenje”. Pa ste tako mogli kupiti novi madrac, lijepo se naspavati na njemu sljedeće dvije godine i onda ga vratiti. Bez postavljenih pitanja, bez originalne ambalaže, cijelog, u dijelovima, čistog ili prljavog samo s originalnim računom.

Zabava nije dugo trajala, barem što se Njemačke tiče, jer su praksu ukinuli i sad se stvari mogu vratiti nakon samo 365 dana, opet bez postavljenih pitanja. U Ikei su objasnili da ljudima ne treba doživotni rok mogućnosti vraćanja jer i tako uglavnom sve vrate prva tri mjeseca, neki ipak nagađaju da su kupci malo iskorištavali švedsku velikodušnost. Što god bilo, nećemo saznati pravu istinu ali Ikea je odličan primjer dobre komunikacije s kupcima. I 365 dana bez pitanja je puno bolje od onoga što nude ostali, zar ne mislite?

Ne savjetujem vam da slijedite Ikein primjer, potpuno je jasno da si malo tko to može priuštiti (očito je da ni Ikea ne može) ali isto tako je jasno da se s kupcima ne možete ni posvađati jer se nećete dobro provesti, to vam mogu garantirati. Jučer sam navela tipove kompliciranih kupaca koje su mnogi od vas prepoznali iz vlastitog iskustva. Neki su se prepoznali kao i kupci.

Kako onda usrećiti takve kupce, zadržati ih i ispuniti im želje i potrebe i usput u tom procesu zadržati zdrav razum i izvući se mentalno neoštećeni?

Slušajte i potrudite se razumjeti

Svatko želi da ga se čuje, a to posebno vrijedi za teške i komplicirane kupce. Možda daju sve od sebe da vas izbace iz takta i provjere vaše granice strpljenja i izdržljivosti ali zapravo samo žele biti shvaćeni i usluženi.

Zato je nužno da se smirite, zaboravite prvu reakciju koja vam pada na pamet, a koja se zove – vratite istom mjerom i pokušajte stvarno shvatiti što osoba od vas traži.

Nemojte shvaćati sve osobno

Većina agresivnih ljudi nema ništa protiv vas kao osobe nego protiv cijelog svijeta i to je nužno razumjeti. Ako agresivcima vratite istom mjerom, ne samo što niste ni malo bolji od njih nego im još dodatno potpirujete vatru koja gori u njima i dajete im materijala da vas unište. A hoće, vjerujte mi jer u pokazivanju agresije imaju više znanja i iskustva od vas.

Govorite tiše

Ako kupac počne podizati glas, vi ga spuštajte. Vaša smirenost će utjecati na takvog kupca i pomoći mu da se smiri ili da barem uvidi svoje pogreške nakon čega bi se mogao i posramiti i ispričati. Kako god bilo, nemojte podizati glas i govorite sporije.

Pokažite da vam je stalo

Kupci žele vidjeti da vam je stalo do njih. Kako biste ih bolje razumjeli, probajte se postaviti na njihovo mjesto kako biste bolje suosjećali s njima i razumjeli njihove probleme i postupke. Pokažite empatiju, ispitajte razloge njihovog ponašanja i problem riješite što je brže i ljubaznije moguće.

Ponudite rješenja

Svaki problem ima rješenje. S nekim rješenjima možda nećete biti zadovoljni ali ako zadovolji kupca to vam može biti utjeha. Nervozni kupci žele rješenja svojih problema, a vi ste tu da im ih ponudite. Ne samo što pokazujete da vam je stalo do njih nego pokazujete i svoju sposobnost snalaženja u teškim situacijima, brzinu razmišljanja i reagiranja kao i dar za rješavanje kriznih situacija.

Nadmašite njihova očekivanja

Kupci vole biti zadivljeni uslugom, neki od njih će biti spremni i pohvaliti vaš rad čak ako na početku i nisu bili sretni iz nekog razloga. Budite brzi u rješavanju problema, još brži u odgovaranju na njihove zahtjeve ili pritužbe, držite se zadanih obećanja (koliko god možete, ponekad problem nije u vama), ponudite brzo rješenje ili utjehu čak i ako ne možete odmah riješiti njihov problem (ponekad bon s popustom ili šalica kave rade čuda u smirivanju nervoznih ljudi).

A kako riješiti svaki pojedinačni tip kompliciranog kupca koji sam spomenula jučer?

Neodlučni Nenad

1

Svi već znamo da se Nenad ne može ni za što odlučiti jer zna da nešto želi (ili samo misli da nešto želi) ali nije siguran ni što ni kad. Nenad najčešće ima problem s previše opcija. Ima takvih ljudi, nije ništa neobično, koji kad su suočeni s prevelikim izborom, više ne mogu odlučiti, a svjesni su da ne mogu kupiti sve.

Nemojte čekati da Nenad ode kod konkurencije, posebno ako prodajete slične proizvode ili usluge po sličnim cijenama. Pomozite Nenadu u procesu donošenja odluke. Budite komunikativni i veseli, opustite ga i ponudite mu kavu (ako ste u mogućnosti), razgovarajte s njim i saznajte što želi, barem otprilike. Objasnite mu sve detaljno za što je zainteresiran i pokažite mu zašto je taj izbor najbolji za njega.

Neodlučni Nenad će najčešće kupiti nešto baš onda kad ga vi uvjerite da mu je to potrebno i da samo vi imate upravo ono što mu treba.

Sramežljiva Sara

2

Sara voli da joj drugi čitaju misli jer ona ne voli puno pričati. To je sasvim u redu ali može dovesti do velikih problema jer ste potpuno svjesni da još niste otkrili svoje parapsihološke sposobnosti.

Sara vam je neodređeno rekla da želi malo skratiti kosu i obojati joj u smeđe. Nemojte je uplašiti s previše pitanja jer je više nego očito da nije pričljiva. Umjesto toga, pokažite joj slike. Ponudite joj različite opcije i dajte joj mogućnost da vam pokaže što želi. Objasnite joj koliko je nijansi smeđe boje i dajte prijedlog koja bi njoj najbolje pristajala.

Ako pokažete inicijativu, komplicirani kupac vrlo brzo može postati opušteniji i zadovoljniji kupac, a možda i vaš stalni klijent.

Agresivni Ante

3

Ante je uvijek manje ili više agresivan. najčešće više nego manje. Ponekad vam se čini da stvarno nemate sreće što je došao kod vas i nešto kupio jer smatrate da ta muka nije vrijedna zarade koju ćete ostvariti od njega.

Ante je od vas kupio auto po jako dobroj cijeni i poludio u sekundi jer auto nema aluminijske felge. Pokušava vas na sve načine natjerati da to požalite i popustite mu.

Činjenica je da je Ante osoba koja voli terorizirati druge ljude i izvući svu moguću dodatnu korist metodama zaplašivanja. Nemojte se dati uplašiti i pokazati strah ali nemojte mu ni vratiti istom mjerom. Ako vam je previše pokloniti mu aluminijske felge, pokušajte ga smiriti i ponuditi mu neko drugo rješenje i poklon koji će vas manje koštati. Postoji velika šansa da će biti zadovoljan s bilo čim posebno ako nije riječ samo o felgama nego o nečemu što vas košta puno više.

Pametnjaković Petar

4

Petar zna sve bolje od drugih, zato se i zove Pametnjaković Petar. Ljudi kao Petar su posebno problematični jer su uvjereni u svoje znanje i samouvjereni u nastupu i ništa što im kažete ih ne može uvjeriti u suprotno. Zato nemojte ni pokušavati.

Petar vam je došao u turističku agenciju kupiti paket aranžman za Maldive, a na kraju je završio tako što vam je dijelio savjete o presporom softwareu i zastarjelim brošurama.

Petar ima veliki ego i tu ništa ne možete učiniti. Ono što možete je početi mu dijeliti komplimente jer on uživa u tome. Objasnite mu da je avionski prijevoznik, na kojeg se požalio, najbolji za njega jer nudi poseban luksuz koji odgovara potrebama osobe koje što je on (samo ako je to istina, ako se Petar vozi u ekonomskoj klasi, nemojte ni pokušavati jer nema ni L od luksuza kad bude sjedio stisnut između 3 druge osobe s nogama omotanima oko glave).

Ako to ne pomogne ili je ta opcija nemoguća iz gore navedenog razloga, ponudite Petru neku drugu opciju koja bi bolje odgovarala njegovim potrebama. U slučaju da i dalje nije zadovoljan, nema vam pomoći. Vi ste dali sve od sebe i pomirite se da je nekim ljudima nemoguće udovoljiti.

Pričljiva Petra

5

Petra najčešće nije ozbiljan kupac nego samo izrazito pričljiva osoba koja kod vas krati vrijeme između dva sastanka. Nema s kim pričati i vi ste joj se našli na putu. Kod Pričljive Petre je odlična stvar što, s obzirom na otvorenu i veselu narav, možete okrenuti stvari u svoju korist i prodati joj nešto čak i ako nije imala namjeru ništa kupiti.

Stisnite zube, pokažite svoj najljepši osmjeh i zapričajte se s Petrom ali ne o onome što ona želi nego o onome što vi želite. Pokažite joj svoju ponudu, recite joj da je haljina u izlogu došla ravno iz Pariza ili da je auto u vašem salonu kao stvoren za osobu poput nje. Posjednite je u njega ili je ugurajte u garderobu s haljinom.

Velike su šanse da će ili nešto kupiti ili od straha pobjeći i više se neće vratiti. Kako god bilo, na dobitku ste.

Zahtjevni Zdenko

6

Zdenko uvijek zna što želi samo nije svjestan da to ne može uvijek imati. Osobe poput Zdenka nisu rijetke čak i ako su vaši stalni kupci. Zdenko vjerojatno uopće nije loša osoba samo je svjestan što želi i ponekad se malo izgubi u vlastitim očekivanjima koja nadmašuju stvarnost.

Najbolji način da usrećite i sebe i Zdenka je da mu ponudite kompromis. Zdenko želi nešto što vi nemate i zbog toga je malo naporan, najgora opcija je da ga pustite da ode kući nesretan i ljut i loše govori o vama. Zato mu pokušajte pronaći nešto što imate, a najbolje odgovara onome što on traži.

Usput nemojte zaboraviti nekoliko puta naglasiti da to radite samo za njega, jer je tako poseban i dobar kupac i da ste stvarno dali sve od sebe da ga usrećite. Velika je šansa da će se Zdenko zadovoljiti i s kompromisom samo ako vidi koliko se trudite.

Kritična Klara

7

Klara će pregledati sve što imate u ponudi i svemu pronaći manu. Ako u izlogu imate Hope dijamant Klari neće biti dovoljno čist, dovoljno karata ili rez po njenom ukusu. Klaru je nemoguće zadovoljiti. Možda je i sama toga svjesna ali to nećete nikada saznati jer će iz vas izvući zadnji atom snage.

Pravilo koje vrijedi za komunikaciju s Klarom i sličnima njoj je – nemojte shvaćati sve osobno. Klara nema ništa protiv vas ili vašeg biznisa, Klara je najčešće nezadovoljna sobom i svojim životom i rješava svoje frustracije na vama. Najgori način je vratiti joj istom mjerom ili se ne obazirati na njene pritužbe.

Ako dođe u restoran i počne kritizirati ručak, ispričajte joj se i donesite joj novi. Neće vas puno koštati (posebno ako ručak stvarno nije bio dobar), a njoj ćete bar pokazati da vam je stalo i da ste spremni na suradnju.

Nestrpljivi Nikola

8

Nikola nikada nema dovoljno vremena, a najmanje ga ima za vas i vašu sporost i nesposobnost. Čak i onda ako stvarno niste spori i nesposobni Nikola će misliti da jeste. Neovisno o tome je li Nikola stvarno toliko zaposlen ili samo loše organizira vrijeme pa je u zakašnjenju kao bijeli zec iz Alise u zemlji čuda, činjenica je da ste za Nikoline standarde prespori.

Nikola je osoba koja uzdiše kad nije uslužen iste sekunde, koja lupka prstima po pultu ako mora čekati ili nervozno trese nogom ako mu ne posvetite pažnju prije nego što ga ugledate. Njegovo ponašanje može i vas dovesti do stanja stresa, posebno ako vam je gužva i ne možete biti na više mjesta odjednom.

Ovdje nemate previše opcija, na žalost. Najbolje i najpametnije što možete učiniti je baciti se Nikoli pod noge čim ga ugledate. I prije, ako je to moguće. Ako nije i imate klijenata koji su došli prije njega, a ugledate ga kako uzdiše i trese nogom, priđite mu s osmjehom i objasnite da vam je trenutno gužva ali da ćete mu posvetiti svu svoju pažnju što je prije moguće.

Cmizdrava Cecilija

9

Ne zove se tako bez razloga, Cecilija je osoba koja voli kukati, žaliti se, a ne boji se ni pustiti suzu kako bi okrenula stvari u svoju korist. Ceciliju su u vrtiću zvali Cvilidreta jer je uvijek plakala i tužno se žalila na nekoga zbog čega su je druga djeca mrzila, a tete uvijek tješile.

Nakon što je otkrila da ste koristili konzervirane gljive na pizzi koju je naručila, postala je neutješna i jedino što je može smiriti je besplatan desert. Nije čak ni važno da je domaći, može i smrznuti, važno je samo da je besplatan.

Nije važno što učinite, Cecilija će uvijek biti tužna i razočarana i neće se bojati to pokazati dok ne dobije ono što želi. Zato nemate previše izbora, pokažite da je razumijete (iako je vjerojatno ne razumijete), ispričajte joj se i ponudite joj nešto za utjehu.

Nemojte previše objašnjavati i pokušati se izvući jer vam to neće proći za rukom, Ceciliju ne zanimaju vaša objašnjenja i razlozi koji su doveli do njene tuge, najvjerojatnije neće ni slušati ono što joj govorite. Ceciliju zanima samo rješenje problema, po mogućnosti besplatno. Pozitivna stvar je ta što najčešće ne zahtijeva skupa rješenja nego je i mali znak pažnje dovoljan da se osoba poput nje osjeti bolje.

Zbunjeni Zdeslav

10

Zdeslav izlazi iz kuće s čarapama različitih boja samo zato jer je previše zbunjen da bi uspio pogoditi odgovarajući par. Koncentracija mu je nevjerojatno loša i uvijek mu nešto odvuče pažnju što dovodi do toga da često propusti neki ključni podatak.

S obzirom da Zdeslav ne zna što želi, savjet će tražiti od vas ali jer je zbunjen, najvjerojatnije će zaboraviti pola ključnih informacija koje ste mu rekli ili će izgubiti interes na pola puta i prestati vas slušati. To će vas opet vratiti na početak i unazaditi sve vaše napore.

Zato nemojte gubiti previše vremena i truditi se objasniti Zdeslavu sve što vam padne na pamet jer samo gubite vrijeme, i svoje i njegovo. Umjesto toga, ponudite mu konkretna rješenja. Ispitajte koje su njegove navike i potrebe i predložite mu, za njega, najbolju opciju.

Ako je došao kupiti auto, a nije ni sam siguran koji i još uz to ima prilično flekisibilan budžet, postavljajte mu dodatna pitanja. Velike su šanse da ćete saznati da posjeduje vikendicu u brdima i da bi mu pogon na sva 4 kotača bio i više nego potreban.

Samo ga nemojte ostaviti s otvorenim opcijama i dopustiti mu da sam odlučuje jer se nikada neće odlučiti, a vi nećete ništa prodati.

Radi poslovnog uspjeha i vlastite sreće, ponekad je potrebno napraviti kompromise sa samim sobom. Potpuno je jasno da kupci nisu uvijek u pravu pa ni onda kad su uvjereni da jesu. Zato, ako već ne možete udovoljiti svim njihovim zahtjevima barem se potrudite ponuditi kvalitetan kompromis. Kupac će biti zadovoljan jer ste ljubazni i uslužni, a vi nećete izgubiti ni približno koliko biste izgubili da vam iz firme ode ljuta i nezadovoljna osoba koja vam može negativno utjecati na posao, posebno ako se odluči na kritiku na društvenim mrežama.

Nemojte na teške i komplicirane kupce gledati kao na nešto loše, radije ih prihvatite kao izazov i priliku da nešto novo naučite i razvijete svoje prodajne i komunikacijske sposobnosti. Ništa nije katastrofa osim ako vi sami tako ne odlučite. Zato pamet u glavu, osmjeh na lice i dajte sve od sebe da budete najbolji prema svojim kupcima i klijentima.

Uostalom, ako nekome uspijete uljepšati dan barem malo i usput nešto prodati, ima li što bolje od toga?

162174755355623310716

 

 

 

 

6 komentara

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava / Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava / Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava / Izmijeni )

Google+ photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google+ račun. Odjava / Izmijeni )

Spajanje na %s