Već sam dva puta pisala o Samsung Galaxy Note 7 što oni koji redovno čitaju i znaju. Prvi put sam pisala o iskustvu kad sam ga naručila u prednarudžbi i drugi put sam napravila recenziju. Kad pročitate te tekstove sve će vam biti jasno, ako vam sad i nedostaje malo pozadine priče.

U međuvremenu se puno toga dogodilo, a ja ne da nisam požalila svoju odluku nego sam presretna što sam je donijela upravo takvu kakva je. Iako suosjećam s onima koji su se odlučili na čekanje zamjenskog uređaja koji je trebao biti bez greške jer mogu zamisliti da im je cijela priča oko Note 7 postala prilično stresna, posebno kad se uzme u obzir cijena po kojoj su ga kupili.

Note 7 je trebao biti vrhunski uređaj, najbolji na tržištu. U vrijeme kad su zadnji top modeli Samsung Galaxy S7 i S7 edge stari više od 6 mjeseci, a izašao je i iPhone 7 koji je Samsungu oštra konkurencija, logično je da su Note 7 svi željno čekali jer svatko tko barem malo prati vijesti iz mobilne industrije zna koliko su prethodnici najnovijeg Notea biti kvalitetni i vrhunski uređaji.

Iz tog razloga nitko nije ni očekivao da će se dogoditi sve ovo što se dogodilo u zadnje vrijeme i paniku koja je nastala u svijetu među kupcima Samsung Galaxy Note 7. Mediji su sve pratili sa zanimanjem, naravno, i jedva čekali da se javi nova osoba s Note 7 koji se zapalio, eksplodirao, zadimio ili samo ugrijao za vrijeme punjenja ili korištenja.

Samsung nije jedini proizvođač koji je imao problema s uređajima koji su se zapalili, slučajeva je puno od iPhonea do hoverboarda samo što su sad sve oči na Samsungu i telefonu od kojeg se puno očekivalo. Do sad je bilo preko 100 problematičnih slučajeva s Note 7 u svijetu što, kad se uzme u obzir veličina tržišta i količina proizvedenih i isporučenih uređaja, i nije toliko velika brojka.

Zaposlenik Samsunga koji je poželio ostati anoniman, izjavio je u medijima da je riječ o kvaru kojim je zahvaćeno manje od 0.01 % Note 7 uređaja. Kad se sve zbroji i oduzme, jezikom čiste matematike, riječ je o manje od 1000 telefona od 2.5 milijuna proizvedenih. I nije baš toliko velika brojka, kad bolje razmislite.

Ipak, Samsungova najnovija odluka govori da gdje ima dima, ima i vatre i da ne žele ništa prepuštati slučaju. Iz tog razloga su odlučili trajno stopirati proizvodnju Note 7 jer je očito da ni sami nisu sigurni što točno nije u redu s telefonom i da im treba malo više vremena kako bi riješili problem, što nezadovoljnim kupcima koji su ga naručili još u kolovozu u prednarudžbi, nije zadovoljavajuća opcija.

Ako je istina da je riječ o samo 0.01 % telefona s greškom, onda je Samsung ovim potezom pokazao pravu brigu za kupce, a možda je riječ i o većem problemu za koji samo oni znaju ili im trenutno nije ni najmanje jasno što se događa, a ne mogu si dopustiti da i treća zamjena uređaja prođe krivo.

Ovim potezom su napravili pravi presedan u industriji nakon što su se odlučili već drugi put za povlačenje svih uređaja, a i prestanom proizvodnje ovog telefona koji očito ima grešku koja se ne može popraviti na brz i lak način. Činjenica je da će izgubiti dio kupaca, posebno onih koji su već dva puta mijenjali telefon i koje ne mogu kriviti ako se odluče za konkurenciju jer im je Samsunga već dosta. Isto tako, određeni dio kupaca će izgubiti povjerenje u proizvođača što će opet rezultirati kupovinom konkurentskog proizvoda, koji god on bio.

Unatoč svim problemima, Samsung će sada barem imati dovoljno vremena za rad, istraživanje i razvoj Samsung Galaxy S 8 modela čiji se izlazak planira u proljeće sljedeće godine, a vjerojatno i razvijenje potpuno novog Note 8 koji će ovaj put morati biti savršen. Mislite li da savršenstvo ne postoji? Ja ulažem nade u savršenstvo Note 8 modela kao i S8 jer će se to od njih očekivati.

Zašto baterije uopće eksplodiraju?

Čovjek bi pomislio da nešto tako jednostavno poput baterije ne bi trebalo imati problema. Zvuči čak pomalo ironično da tehnologija tako visoko sofisticirana i razvijena na kraju ima problem s nečim tako jednostavnim kao što je baterija. Nema puno znanosti u baterijama ali litij ionske baterije koje se koriste u mobilnim telefonima su poznate kao opasne. Mobiteli moraju biti lagani i trebali bi se napuniti što brže jer tko ima vremena satima čekati da napokon počne koristiti telefon. Litij ionske baterije su puno manje i lakše od drugih baterija koje nisu opasne.

Tekućina koja se nalazi u litij ionskoj bateriji je jako zapaljiva i ako dođe do kratkog spoja, a telefon je ugrijan od upotrebe ili punjenja već i sami možete pretpostaviti što se događa – telefon će se zapaliti kao šibica ukoliko dođe do kratkog spoja.

Točan razlog zbog kojeg Note 7 ima problema s baterijom se ne zna i kako stvari stoje, neće se znati još neko vrijeme jer istrage te vrste traju mjesecima. Pretpostavka koje se mnogi, barem za sad, drže je da je Samsung malo jače i čvršće stisnuo baterije nego što je smio. S obzirom da je plastika oko baterije tanka i sklona pucanju ako se s njom ne rukuje kako treba, a Samsung je navodno stvorio dodatni pritisak zbog želje da smjesti bateriju u što manje kućište, došlo je do spajanja pozitivnog i negativnog pola baterije što, pod pravim uvjetima, dovodi do kratkog spoja i zapaljenja.

Kao što sam rekla, točan razlog se još uvijek ne zna ali ovo je jedna od mogućih teorija u priči sa Samsung Galaxy Note 7 i što je s njim pošlo krivo. Kao što svaki problem ima rješenje tako će i Samsungov tim inženjera, znanstvenika i stručnjaka doći do izvora problema i pronaći adekvatno rješenje. Do tad ćemo svi, ili barem mi koji volimo tehnologiju, pratiti vijesti i promatrati razvoj događaja.

Kriza Samsunga

Krizni menadžement je jako važan, posebno kad se dogodi krizna situacija nakon čega mnogi ustanove da im je krizni menadžment pun rupa i da im nešto nedostaje. Kad se dogodi ovakav  incident, kao sa Samsung Galaxy Note 7, potpuno je logično da će doći do globalne panike među kupcima spornog uređaja, kojoj ni malo ne pogoduju mediji koji još dodatno dolijevaju ulje na vatru, kao i to da će svi zahtijevati brze odgovore, još brža rješenja i da će sve oči biti uprte u kompaniju.

Samsung nije bio iznimka, a situacija je postala još napetija jer je riječ o velikoj, svjetski poznatoj i jakoj kompaniji koja je poznata po iznimno kvalitetnim uređajima kao i to da puno ulažu u istraživanje i razvoj (edge ekran je njihov izum). Mnogi se šale na račun mobilne industrije i govore kako se korisnici pametnih telefona dijele na ljubitelje Samsunga i ljubitelje Applea, posebno kad je riječ o top modelima koji osim vrhunskih specifikacija imaju i vrhunske cijene i postaju pravi mali statusni simboli (posebno iPhone).

Nije ni to daleko od istine posebno kad se uzme u obzir činjenica da i Samsung i Apple ciljaju visoko, da se neprestano natječu za što veći tržišni udio i bore oko kupaca. Kad uzmemo sve te činjenice u obzir, nije ni čudno što je trenutno Samsung vruća tema u svim svjetskim medijima, a internet se sve više puni novim informacijama o razvoju događaja. Uprava Applea za to vrijeme, vjerojatno zadovoljno trlja ruke i razmišlja kako takav razvoj događaja nisu mogli zamisliti ni u najluđim snovima, posebno jer je sad za očekivati da će dobiti dio Samsungovih kupaca.

Kako je Samsung odradio komunikaciju s javnošću?

Došla su teška vremena za Samsung iako se ne moramo brinuti jer, unatoč svemu što su izgubili, još uvijek posluju profitabilno. Činjenica što su se odlučili na globalno povlačenje u oba slučaja i u razmaku od samo mjesec dana je za svaku pohvalu jer je riječ o ogromnom skandalu i troškovima što se najbolje vidi po padu dionica kompanije koje su u zadnja dva dana pale za 10%.

Mnogi bi se odlučili povući samo dio uređaja, posebno ako je riječ o tako malom postotku i truditi se zakopati cijelu stvar pod tepih. Samsung to nije učinio unatoč gubicima i to je pohvalan potez. Na taj način su pokazali da im je stalo do svojih kupaca i da im je sigurnost na prvom mjestu što su i sami objasnili u izjavi koja se može pronaći na njihovoj službenoj stranici.

Živimo u vremenu brze izmjene informacija i vijesti stare nekoliko sati su već jako stare vijesti dok su jučerašnje vijesti prastare. Osim toga, tehnologija sve više napreduje, sve se kompanije bore za svoj dio kupaca i tržišnog udjela i potpuno je logično da su se proizvodi počeli proizoditi po ubrzanim procedurama kako bi bili što prije predstavljeni javnosti i lansirani u trgovine. Zbog želje za zaradom ne možemo kriviti Samsung, posebno kad uzmemo u obzir i izlazak iPhonea 7 koji im je oštra konkurencija.

Upravo zbog te brzine dolazi do pogrešaka u proizvodnji iako mnogi tvrde da se to, u današnje vrijeme, ne bi smjelo događati. Možda se ne bi smjelo ali činjenica je da se događa i da ovo neće biti zadnji ovakav slučaj jer sve što se masovno proizvodi je sklono greškama koje se ne vide na prvi pogled, najčešće zato jer nema dovoljno vremena. Svi su pod pritiskom da budu što brži i što produktivniji te da što više zarade u kratkom vremenu. Takav način razmišljanja neizbježno dovodi do pogrešaka.

Kad je riječ o komunikaciji, posebno kriznoj, vrijeme igra ključnu ulogu. Ako se kompanija prekasno, odnosno sa zakašnjenjem obrati javnosti, neće biti dobro jer će ih optužiti za nemar, nebrigu i zataškavanje informacija na koje svi imaju pravo, posebno ako su ugroženi. Isto tako, ako se kompanija oglasi prerano i počne nuditi objašnjenja i rješenja, nije ni to pametan potez jer je potpuno logično da se raspolaže svim činjenicama i podacima i da postoje velike šanse da dođe do dodatnih problema.

To je upravo ono što se dogodilo Samsungu – prerano je komunicirao i počeo nuditi rješenja u obliku zamjene uređaja, dok još ni sam nije bio svjestan veličine problema (a ni toga koji je točno problem što očito ne znaju još uvijek). Osim toga, prerano su počeli uvjeravati kupce na azijskim tržištima da je s njihovim uređajima sve u redu što se vrlo brzo pokazalo kao potpuno pogrešna informacija.

Samsung je odmah spremno izjavio kako su za azijsko tržište korištene baterije drugog proizvođača te da s njima nema nikakvih problema. Već drugi dan je otkriveno kako 500 telefona u Hong Kongu ipak ima problem s baterijom i da ih moraju povući s tržišta.

Iako je brza reakcija za svaku pohvalu, ponekad se ne isplati biti previše brz barem dok ne baratate svim činjenicama i podacima jer u protivnom dolazi do još većih pogrešaka, a javnost vrlo brzo gubi povjerenje. Javnost želi odgovore ali isto tako želi točne i provjerene informacije što u ovom slučaju nisu dobili i neko vrijeme je cijela situacija bila prilično zbunjujuća, najviše za kupce navedenog uređaja koji više nisu znali što da rade i smiju li uopće koristiti svoj telefon.

Zaključak

Nakon dva potpuno neuspješna pokušaja rješavanja krize, potpuno je jasno da je Samsungov ugled opasno ugrožen iako, kao što sam rekla, velika je to kompanija koja će se vrlo brzo vratiti na noge. Svejedno, izgubit će određeni dio kupaca koji će najvjerojatnije odustati od ovog brenda u potpunosti i okrenuti se konkurenciji koja je brojna. Ne mora biti riječ o Appleu, brojni su uređaji s Androidom koji isto spadaju u vrhunske modele, a i Google sa svojim novim Pixelom cilja upravo na dio tržišta koji zauzimaju top modeli.

Da se ova pogreška dogodila samo jednom, svi bi im oprostili jer se greške događaju i ponekad ih je nemoguće izbjeći. Tko radi taj i griješi. S obzirom da su istu grešku ponovili dva puta u mjesec dana, pad povjerenja u brend se trenutno ne može izbjeći. Razlog zbog kojeg kupci vole Samsung i Apple uređaje je baš zbog njihove pouzdanosti i jer u njih imaju povjerenja da će raditi kako treba. Kad je netko u mogućnosti i spreman platiti visoku cijenu za neki proizvod, normalno je da od njega očekuje da radi bez greške. Svejedno, na Twitteru se već javljaju brojni korisnici Note 7 koji tvrde da svoj uređaj neće mijenjati jer je za njih još uvijek najbolji.

Samsung će sa svojom dvostrukom greškom imati velikih problema da zadrži dio kupaca koji su spremni platiti vrhunske modele ali svejedno ima veliki broj obožavatelja koji od njih neće odustati. Ipak, potpuni prestanak proizvodnje ovog modela najbolji je potez koji su mogli učiniti unatoč svim troškovima. Da su i treći put izbacili popravljeni Note 7, upitno je koliki bi ga postotak ljudi uopće želio kupiti nakon ovih incidenata. U biznisu nema te slobode oslanjanja na treću sreću jer se svaka najmanja pogreška može pokazati kobnom za poslovanje.

Samsung naravno neće propasti, nastavit će raditi na svojim novim modelima i istraživati što je uzrokovalo probleme s Note 7 kako se to ne bi ponovilo jer će ih u budućnosti javnost gledati pod povećalom. Oporavak će biti spor, dio tržišta će sigurno izgubiti i morat će naporno raditi kako bi vratili izgubljeno povjerenje i zadržati kupce.

U svakom slučaju, Samsungu idu pohvale za brzu reakciju (iako je u ovom slučaju bila prebrza) i za transparentno poslovanje po čemu se vidi koliko im je stalo do ugleda i nastavka profitabilnog poslovanja sa zadovoljnim kupcima koji vjeruju njima, njihovom brendu i proizvodima.

Ako ste vi, kojim slučajem, vlasnik Samsung Galaxy Note 7 uređaja, starog ili zamijenjenog modela, prestanite ga koristiti i javite se prodajnom mjestu na kojem ste ga kupili kako bi vas uputili u postupak nove zamjene za neki drugi uređaj ili povrata novca. U svakom slučaju, Samsung Galaxy Note 7 više nije siguran mobitel za korištenje i svi koji su ga kupili ili su ga planirali kupiti će morati pronaći druga rješenja i neki novi model ili brend koji odgovara njihovim ukusima i potrebama.