Blog i pisanje komunikacija

Trolovi, hejteri i kako preživjeti negativnu online kritiku

negativan-komentar

Dogodilo se ono najgore – netko vam je ostavio negativan komentar ili kritiku na blogu, društvenim mrežama ili web stranici. Dok panično razmišljate što učiniti i kako riješiti taj problem potpuno ste svjesni činjenice da što duže čekate sve će više posjetitelja vidjeti negativan komentar. Prva stvar koja vam pada na pamet je brisanje komentara i zaboravljanje da je komentar ikada i postajao. Točno? Pogrešno!

Duboko udahnite i saberite se ali prije toga morate shvatiti da je cenzuriranje komentara nešto najgore što možete učiniti. Puno puta sam čula objašnjenja za brisanje komentara koja zvuče upravo ovako- “Ali ja samo želim da moj blog/Facebook/YouTube/web bude lijepo mjesto gdje ljudi pronalaze korisne informacije i sretni su.” Vjerujem vam, svi žele da su njihovi biznisi, blogovi i online mjesta puna sretnih ljudi koji pronalaze korisne informacije, dijele jedni drugima pozitivne i ohrabrujuće komentare i sretno i harmonično izgrađuju online zajednicu u kojoj će svi uživati.

Internet, na žalost (ili sreću), tako ne funkcionira, a ako mislite da je internet sretno mjesto onda vam treba “reality check”. Nekada smo imali knjige žalbe, danas imamo internet i bezbrojna mjesta na kojima možemo ostavljati komentare i kritike, pozitivne i negativne. Za razliku od knjige žalbe koju ste morali tražiti, čekati da vam je donesu i uložiti trud u pisanje (realno, većina se nikada ne bi ni naljutila toliko da traže knjigu žalbe, a dok bi je dobili više ne bi ni znali što ih je uznemirilo) internet je divno mjesto na kojemu nema čekanja.

Sve što trebate je pronaći mjesto gdje želite ostaviti komentar i početi pisati. Možete ostaviti svoje ime, ime i prezime, web lokaciju, a možete pisati i potpuno anonimno misleći da vas nitko ne može otkriti (zapravo može, po IP adresi ali to je neka druga tema). Možete reći što god želite i za to vam treba jako malo vremena.

Ne stignete se ni ohladiti i razmisliti o razlogu vaše ljutnje i već ste napisali negativan komentar ili kritiku i sad očekujete odgovor i potencijalno rješenje vaših problema. Osim ako je riječ o trolovima, oni ne čekaju ništa. Njima je vrhunac dana nekome pokvariti dan i po mogućnosti se malo posvađati. Ništa strašno, tipičan dan jednog trola ili “hejtera”, nazovite ga kako god želite.

Internet je puno opasnije mjesto za ostavljanje komentara od prašnjavih knjiga žalbe, maila ili telefonskih poziva službi za korisnike. Kad pošaljete E-mail ili nazovete telefonom službu za korisnike jer ste razočarani nekim proizvodom ili uslugom, činjenica je da vašu žalbu ne čuje nitko drugi osim poslovnog subjekta kojem je upućena. Kad ostavite komentar na internetu, vidi ga cijeli svijet. Ili barem oni koji se služe internetom, posjećuju ista mjesta kao ona na kojima komentirate ili govore vašim jezikom. Vidite? Zapravo ni online komentari nisu tako strašni 😉

Strašni su samo onima koji ih nisu nikada dobili i onima koji ne znaju kako riješiti potencijalni problem i spriječiti pretvaranje tog problema u online svađu, gubljenje ugleda ili cenzuriranje. Komentari su odlična stvar jer pokazuju da je publika kojoj pišete tekstove angažirana i da ih zanima saznati nešto više o toj temi. Ponekad dobijete i neku pohvalu za svoj rad pa vas i to malo podigne i napuni pozitivnom energijom ali zašto onda toliko strahujete od negativnih komentara i kritika kad istovremeno toliko uživate u pozitivnim?

Nema razloga za strah jer su negativni komentari, kao i oni pozitivni, isto na neki način mjerilo uspjeha. Ili ste uspjeli toliko angažirati publiku da vam ostavljaju negativne komentare samo da vas izbace iz takta i pokvare vam dan ili netko stvarno i koristi vaše proizvode ili usluge i iz nekog razloga nije zadovoljan s njima ili je riječ o osobi koja samo voli kritizirati i ima višak slobodnog vremena, a vi ste joj se našli na putu što je opet pohvalno jer vas smatra dovoljno vrijednima da uloži vrijeme i energiju na pisanje komentara.

Kako god bilo, negativni komentari su znak da netko prati ono što radite ili koristi vaše proizvode/usluge, da ste toliko popularni da ste uz puno obožavatelja uspjeli pokupiti i veliki broj “hejtera” ili da stvarno ne znate što radite pa vam ljudi ostavljaju negativne komentare koji bi vam trebali upaliti lampicu za alarm i potaknuti vas da nešto promijenite po hitnom postupku inače vas ne čeka blistava budućnost.

Društvene mreže, blogovi i općenito internet su moćan alat koji biznisima i pojednicima može nevjerojatno pomoći samo ako znaju što rade i kako ih upotrebljavati na efikasan način. Internet pomaže u povezivanju brenda s publikom (nema veze ako nemate brend, možete razvijati i svoj osobni brend), humanizirati taj brend i omogućiti instant komunikaciju koju ni jedan drugi medij ne može nadmašiti.

Osobe koje imaju online biznise, blogove i aktivno se bave društvenim mrežama žive na internetu. Digitalni marketing i društvene mreže su ozbiljan posao koji od vas zahtijevaju svakodnevnu prisutnost, neovisno o dobu dana, a neradni dani ne postoje. Dok drugi ljudi koji imaju offline poslove čitaju novine i doručkuju pahuljice, vi doručkujete drugu šalicu kave i Twitter, Facebook, Instagram, Google + dok balansirate između bloga i svih ostalih obaveza koje vas čekaju taj dan.

To je način na koji internet funkcionira. Nije za one lijene, umorne, ležerne i sve ostale koji žele imati puno slobodnog vremena. To nas dovodi i to zaključka da internet zahtijeva i brze reakcije i još brže odgovore. Dok u offline svijetu 10 minuta ponekad traje kao vječnost, na internetu je 10 minuta djelić sekunde. Ako propustite odgovoriti na komentar u razumnom vremenu naštetit ćete svom biznisu i ugledu. Jednostavno.

Internt je javno mjesto i ljudi će vas suditi po tome koliko ste ažurni i prisutni, odgovarate li na komentare, kakve odgovore dajete, koliko ste brzi u tome, a brzina je još važnija kad je u pitanju negativan komentar ili (konstuktivna) kritika. U tom slučaju morate jako brzo razmišljati ali svejedno ne uletjeti u zamku brzine i učiniti pogrešan korak. Ono što napišete na internetu mogu vidjeti svi, nemojte to zaboraviti.

Kako onda uspješno riješiti i preživjeti lošu kritiku ili negativan komentar?

Procijenite komentar

Nije ni svaki komentar isti i ne smijete na sve negativne komentare odgovarati na identičan način čak i ako ste smislili unaprijed odlične odgovore koji pokrivaju sve situacije. Postoji više vrsta komentara

  • Konstruktivna kritika – to je vrsta komentara koja nije nužno zla i koja vam ne bi trebala utjecati na ego. Umjesto toga je trebate shvatiti upravo kao konstruktivnu kritiku koja vam pomaže da čujete ono što vam vaša publika poručuje i daje vam priliku da se popravite. Ako vam je stalo do vašeg biznisa, razmislit ćete o prijedlogu i pokušati ga uvažiti ako možete.
  • Kritika s pokrićem – je vrsta kritike koju vam je uputio netko nezadovoljan vama, vašim proizvodom, uslugom, zaposlenikom i ostalim situacijama vezanim uz vas i vaše poslovanje, a ima potpuno pravo jer je riječ o istini. Takav komentar vas smije i mora zabrinuti jer vam daje odličan uvid da nešto ne radite kako treba. Loša je vijest što će komentar biti dostupan svima da ga vide, dobra je vijest što vam daje priliku da nešto promijenite i popravite se.
  • Kritika bez pokrića – je vrsta kritike koju vam je uputio netko potpuno nezadovoljan sa svim s čim dođe u kontakt, a vi ste mu/joj se našli na putu. Nema razloga za paniku posebno ako imate i pozitivnih komentara ali ovoj vrsti treba pristupiti s oprezom jer s takvim ljudima je jako lako ući u raspravu koja je potpuno besmislena i koja vas neće nigdje dovesti, a može vam naštetiti. Najbolji savjet je oprezan i diplomatski pristup.
  • Potpuna laž – i to se događa, naučite se živjeti s tim. Možda vam je konkurencija ostavila loš komentar da vas malo izbaci s tračnica i prikaže sebe u boljem svjetlu, netko ima previše vremena pa ostavlja zle komentare ili imate trola. Kako god, ne možete ništa učiniti. Znate da nije istina, a opet imate negativan komentar i ne možete nikako popraviti štetu. Brisanje komentara nije opcija, posebno ako ga je netko već uspio vidjeti jer to može samo dokazati vašu krivnju čak i ako niste krivi.

Složite misli i nemojte paničariti

Sad kad ste ustanovili kakvu ste vrstu komentara dobili, vrijeme je da se saberete i ne reagirate naglo jer možete sami sebi nanijeti više štete od negativnog komentara. Razmislite što je dovelo do takve situacije, tko je kriv za nju, što možete učiniti da umanjite štetu i najvažnije od svega – što ćete odgovoriti da zaštitite sebe, a ne zvučite kao da se branite i prebacujete krivnju na druge, a usput i da utješite davatelja komentara i pokušate ga/je pridobiti nazad na svoju stranu. Nije jednostavno, neću vas zavaravati. Važno je samo da ostanete prisebni.

Nemojte dugo čekati

Kao što sam rekla, na internetu nema vremena za čekanje. Svaka minuta je važna i zato ne smijete previše razmišljati i odgađati agoniju. Nešto morate odgovoriti, a što duže odgađate riskirate da vam se javi opet ista osoba samo ovaj put još nezadovoljnija jer misli da nije dobila ni odgovor na svoju pritužbu. Ako do toga dođe, ne možete više ništa učiniti i zato nemojte predugo čekati. Idealno vrijeme za odgovaranje na negativne komentare je u roku 15 minuta.

Dajte odgovor

Ovo je najteži dio jer, što god napisali, postoji jako velika mogućnost da će odgovor biti pogrešno shvaćen ili da je osoba toliko ljuta na vas (ili na cijeli svijet) da ništa što kažete neće promijeniti njeno mišljenje. To je u redu, ne možete svima udovoljiti i morate biti svjesni da nisu svi ljudi raspoloženi za vaše isprike.

Na koji način trebate reagirati i odgovoriti? Možete reagirati kako god želite. Možete se smijati, plakati, vikati, razbiti šalicu u zid, sakriti se ispod stola ali morate se držati ovog pravila – odgovor koji date mora biti pristojan i smiren. I morate učiniti sljedeće:

  • pokažite poštovanje – to može smiriti i najnegativniju osobu. Uzmite u obzir da svatko ima pravo na svoje mišljenje i da se vi s njim ne morate složiti ali ne možete nikome oduzeti pravo da misli i piše što želi. Krenite s pretpostavkom da je riječ o potpuno dobroj osobi koja ima loš dan ili problem s vama i da vam ne bi ostavila negativan komentar kad bi okolnosti bile drukčije.
  • prihvatite tuđe mišljenje – nije važno mislite li da ste vi u pravu zato što je u biznisu jedino kupac u pravu. Ako kupac i nije u pravu, ipak je. Vi to morate prihvatiti i naučiti živjeti s tim. Najgore što možete učiniti je početi se braniti ili umanjivati značaj nečije kritike. “Da, ali…” ne prolazi kao odgovor na negativan komentar. Nema ali, ima samo da i rješavanje problema.
  • postavite dodatna pitanja – ako vam nije jasno u čemu je točno problem, bolje pitajte nego da pogađate i pogrešno shvatite. Nema ništa loše u dodatnim pitanjima, barem će vam sve biti jasno, a osoba koja vam je ostavila komentar će dobiti dojam da vam je stalo i da slušate što potencijalno može dovesti do win-win situacije.

Gledajte na problem sa stajališta kupca

Teško je neke stvari ne uzeti k srcu, posebno kad je riječ o vašem biznisu u kojeg ulažete vrijeme, novce, krv i znoj. Kad dobijete kritiku teško je distancirati se i gledati na problem iz druge perspektive ali to je upravo ono što morate učiniti. Morate se distanicrati od svog biznisa i staviti se u kožu osobe koja vam je ostavila negativan komentar.

Ako nije riječ o trolanju ili čistoj zlobi, problem je nastao negdje između vas i kupca, a vi ga morate riješiti. Zato ostavite ego sa strane i razmislite o tome kako biste vi reagirali da se takva situacija dogodila vama. Što biste očekivali? Što biste željeli postići negativnim komentarom? Kakav odgovor biste željeli čuti od strane osobe ili poduzeća na čijoj ste stranici ili društvenoj mreži ostavili komentar. Kad budete mogli odgovoriti na ta pitanja znat ćete i što morate napisati.

Ispričajte se

Iskrena isprika je najbolji način da umirite nervoznu osobu koja je ostavila komentar. Nemojte se opravdavati jer ljude vaša opravdanja ne zanimaju. Nemojte prebaciti krivnju na nekog od svojih zaposlenika čak i ako su krivi (razgovor s njima se obavlja u četiri oka). Priznajte pogrešku (ako postoji) i ispričajte se.

Ponudite nezadovoljnom klijentu malu kompenzaciju za stres i poteškoće kao što su poklon bon, dodatni popust, besplatno servisiranje proizvoda i slično. Vas neće puno koštati, a pokazat ćete dobru volju za nastavkom suradnje što vam može ići samo u korist. Ne zaboravite važno pravilo da je kupac uvijek u pravu čak i onda kada nije. Koliko god posla imali i koliko god bili uspješni niste u poziciji (i nikada nećete biti) da gubite kupce i rušite si ugled. Potrebno je puno vremena da biste izgradili svoj imidž i jako malo vremena da ga uništite. Zato imajte to na umu kad rješavate negativne komentare na internetu.

Iako neki ljudi stvarno imaju potrebu ostavljati negativne komentare samo iz zabave i dosade ipak je većina negativnih komentara upućena s razlogom. Shvatite to kao priliku da se popravite i radite na sebi i svom načinu poslovanja. U većini slučajeva ćete uspjeti smiriti situaciju i popraviti štetu. U nekim slučajevima će osoba koja vam je ostavila negativan komentar čak i izbrisati taj komentar ili napisati drugi i bolji.

Nikako nemojte tražiti od ljudi da brišu komentare ili vam ostave novi komentar kad riješite nesporazum. Ako to učine sami, odlično. Ako ne, vi ste barem dali sve od sebe da ispravite pogrešku i popravite štetu. Barem ćete biti ponosni na sebe i pokazati drugima da ste osoba/biznis koja odgovara na sve komentare neovisno o tome jesu li pozitivni ili negativni. Uostalom, jedan loš komentar neće ništa značiti ako ste na njega dali kvalitetan odgovor i ako uz njega imate još i pozitivnih komentara.

potpis

 

3 komentara

  1. još jedan sjajan post…kako sam i sam vrlo aktivan na netu, pišem razne postove, organizirao sam razna natjecanja i šetnje itd…, često sam dobio dosta komentara, posebno onih negativnih….kako sam se ja prema njima odnosio? ukoliko je komentar bio konstruktivan (bez obzira da li se netko slagao sa mnom ili ne), uvažio sam tuđe mišljenje, ispravku svojeg krivog postupka ili krive informacije itd…na destruktivne komentare uopće nisam reagirao, a na one u kojima te netko želi uvjeriti da je on/ona u pravu, a nije, sam isprva odgovarao pokušavajući objasniti u čemu je stvar, da bi ih na kraju potpuno ignorirao, jer sam shvatio da s takvim ljudima ne možeš izaći na kraj, bez obzira što rekao, a ignoriranje je najbolji način da nekoga ubiješ u pojam (gori od svih psovki zajedno)….barem je tako u mojem slučaju…vjerojatno sam naletio na mnogo trolova ili hejtera kako ti kažeš….inače, najveći broj trolova je na stranicama foruma, posebno forum.hr na kojem više ne sudjelujem, jer čim malo drugačije razmišljate, odmah vas popljuvaju ili još gore daju vam negativne bodove i zabranu pisanja, što je čisti idiotizam s obzirom da živimo kakti u svijetu slobodnog mišljenja…recimo, kad sam rekao da ne vjerujem u evoluciju itd., odmah su mi zabranili pisanje mislim na mjesec dana….

    Sviđa mi se

    1. Da, na forumima se svega pronađe, a najviše netolerancije. Najgore je uvući se u raspravu s onima koji su potpuno uvjereni da su u pravu, a potpuno je jasno da nisu. Na portalima, blogovima i forumima je nsjbolje odustati. Kod korporativnih blogova i društvenih mreža je teško jer takve osobe mogu biti jako nezgodne za ugled kompanije pa je najbolje angažirati osobu koja je stručna u poslovnim komunikacijama, a uz to je dobar diplomat.
      A inace, potpuno se zalažem u slobodu govora i mišljenja dok nije u pitanju vrijeđanje. Svatko ima pravo misliti, vjerovati i izreći što želi ako time nikome ne šteti. Različita mišljenja su uvijek dobrodošla. Čine konverzaciju zanimljivijom i lijepo je čuti različita stajališta o nekoj temi. Šteta što to mnogi ne razumiju.

      Liked by 1 person

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava / Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava / Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava / Izmijeni )

Google+ photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google+ račun. Odjava / Izmijeni )

Spajanje na %s