Prije dva dana sam pisala o negativnim komentarima i što trebate učiniti kad ih dobijete, a tekst možete pročitati ovdje. Vjerujem da ste naučili lekcije, neki su vjerojatno i na vlastitoj koži osjetili kako je to dobiti negativan komentar kad ste stvarno krivi za nešto ili se boriti s osobom koja ima loš dan (ili više njih), a vi ste joj se sa svojim biznisom ili blogom prvi našli na putu pa vas je odlučila malo terorizirati. Čisto onako, iz zabave.
Događa se i to, ne morate sami izazvati svojim postupcima, mišljenjem ili načinom na koji poslujete loše komentare. Internet je veliko mjesto na kojemu može pisati svatko tko želi, u većini slučajeva potpuno besplatno i bez ikakvih posljedica. Postoje i ljudi koji žive za to da se s nekim posvađaju ili pokušaju progurati svoj način razmišljanja dok za tuđe mišljenje nemaju ni najmanje tolerancije i razumijevanja posebno kad su anonimni što im daje hrabrost koju inače ne bi imali.
To su čari interneta. Internet je uglavnom lijepo mjesto koje vam može pružiti brojne prilike ali isto tako morate biti svjesni da onog trenutka kad stavite sebe i svoj biznis online postoji velika mogućnost da će se prije ili poslije pojaviti netko kome se nećete svidjeti. To je u redu jer se ne možete svima svidjeti i ako vam je cilj u životu biti univerzalno obožavana osoba, savjetovat ću vam da odustanete i umjesto toga se fokusirate na sebe i na one koji cijene vas i ono što radite bez ikakvih uvjeta i očekivanja.
Komentari su odličan uvid u mozak vaše publike. Uz pomoć njih možete vidjeti što misle o vama i vašem biznisu i koliko su sretni vašim uslugama. Negativni komentari nisu ništa manje vrijedni od onih pozitivnih. Možda su čak još i dragocjeniji jer vam mogu pomoći, ako ih ozbiljno shvatite, da popravite sebe i način na koji poslujete što vas može spasiti u budućnosti. Lako se uljuljati u sigurnost svoje male online zajednice i uživati u hvalospjevima ali kad dođe kritika na vaš blog ili društvenu mrežu, većina doživi šok malo većih proporcija, posebno ako na to nisu naviknuti.
Ljudi na negativne komentare i kritike uvijek i bez iznimke reagiraju na sljedeće načine:
Brišu ih
Brisanje komentara je postupanje po principu – Ako ga ne vidim nije se dogodilo. A dogodilo se i netko vam je ostavio loš komentar. To znate vi, to zna osoba koja vam ga je ostavila, zna i još poneki čitatelj ako niste bili dovoljno brzi u cenzuriranju, a možda vam se javi i vaš kritičar da vas pita gdje je nestao komentar. To znači da morate živjeti u strahu i provoditi svaki slobodan trenutak spojeni na interent kako biste reagirali na vrijeme i izbrisali novi komentar kad se pojavi.
Nije baš dobra metoda, slažete li se? Osim toga, osoba kojoj ste izbrisali komentar možda i neće ostaviti novi ali može reći svima koje poznaje kako netransparentno poslujete. Isplati li vam se riskirati? I ja mislim.
Ignoriraju ih
Ovo zovem “Nojevskom metodom” ili metodom zabijanja glave u pijesak. Noj zabije glavu u pijesak kad se nađe u opasnosti i misli da ga tako nitko neće vidjeti. Greška. To što mu je glava zakopana, a cijelo tijelo vani čini ga ne samo vidljivim nego i izloženijim opasnosti s obzirom da ne vidi što se oko njega događa.
Isto je s ignoriranjem negativnih komentara i kritika. Možda ih vi “ne vidite” ali oni su tu i vide ih svi ostali. Želite li biti poznati kao biznis ili osoba koja ignorira sve oko sebe samo zato što je dobila kritiku, samo naprijed ali ne bih vam to preporučila.
Odgovaraju agresivno
Agresivna metoda nije nikada rješenje ni u najboljim situacijama, a posebno najgorim. Kad imate osobu koja je dovoljno ljuta da vam ostavi loš komentar onda je zadnja stvar koju želite dodatno je naživcirati. Takva osoba je već dovoljno nervozna i upitno je koliko će smireno reagirati na ljubazan komentar. Agresivan će je sasvim sigurno gurnuti preko ruba.
Najgori su odgovori koje možete dati oni u stilu – Pokazat ću ja tebi! Ja znam što radim, a tko si ti da kritiziraš???!!! Vi možda i znate (ili mislite da znate) što radite ali uvijek je potrebno držati se izreke da je kupac uvijek u pravu čak i onda kad nije. Agresivan odgovor može imati jednake posljedice kao gašenje vatre benzinom. Ovisi na koga naletite ali većina ljudi, koji i tako imaju loš dan (a posebno ako ste vi uzrok njihovog lošeg dana) će reagirati na način da biste mogli osjetiti puno veće posljedice od loše kritike na Facebooku.
Odgovaraju automatski
Automatski odgovor nazivam još i “Robotskom metodom” iako uopće ne mora bti riječ o tome da je firma nabavila Asima (Hondinog robota) koji sjedi za laptopom i bez imalo emocija odgovara na mailove, upite i pritužbe. Zapravo, mislim da i Asimo ima više emocija od nekih ljudi.
Automatski odgovor je kad nekome kažete da vam je žao, a nije vam žao. Ne da vam nije žao nego vam nije ni stalo ali imate obavezu reći da je i ispričati se – Ajoj, baš mi je žao što to čujem. Nadam se da će drugi put biti bolje – primjer je automatskog odgovora. Nemojte misliti da su vam kupci glupi jer nisu i jako dobro znaju prepoznati odgovore koji su im upućeni samo zato jer ih se želite riješiti po brzom postupku, zaboraviti na njih i nastaviti sa svojim životom.
U automatske odgovore spada i onaj klasični – Za sve pritužbe kontaktirajte našu službu za korisnike. Nije uopće važno je li riječ o tome što imate službu za korisnike, a nezadovoljan kupac vam je ostavio komentar na Facebooku. Društvene mreže moraju objediniti sve funkcije i uloge ako ih koristite u poslovne svrhe. One moraju biti mjesta za razmjenu informacija, zabavu, druženje, izgradnju zajednice ali i za rješavanje problema ako do njih dođe. To se zove poslovanje u 21. stoljeću i što ga prije prihvatite bit će vam bolje.
Kakav odgovor morate dati?
Morate se ispričati i ponuditi rješenje problema
Da, sve to u jednom odgovoru koji uz to mora biti i
- ljubazan
- profesionalan
- ne previše osoban
- kratak
Djeluje nemoguće? Nije. Treba vam samo malo prakse, diplomatski pristup, poznavanje krizne komunikacije i osnova psihologije. Dakle, treba vam profesionalna osoba koja se s tim bavi, a ako ste premali biznis koji si takvu stručnu osobu ne može priuštiti onda morate sami to postati. Ovo je jedini način na koji možete odgovoriti nezadovoljnim klijentima i zadržati živu glavu i ugled.
To je odgovor koji u sebi sadrži razumijevanje, pokazuje da ste slušali i da vam je sve jasno, da vam je stalo i da ne želite izgubiti tog kupca ni pod koju cijenu. Uz to, nikako ne smijete izostaviti rješenje problema jer za svaki problem postoji rješenje čak i ako nije vidljivo na prvi pogled.
Osim toga, uvijek završite s pitanjem postoji li još nešto što možete učiniti za svog nezadovoljnog kupca. Male su šanse da će tražiti nešto od vas što ne možete ispuniti, a vi ćete dobiti dodatne bodove jer ljudi vole više od ičega kad se za njih i njihove potrebe pokaže interes.
Donosim vam pregled najvažnijih točaka koje morate imati na umu kad se nađete u situaciji da morate dati odgovor na negativan komentar.
Ljudi često zaboravljaju da se posao na internetu ne razlikuje previše od posla u “stvarnom svijetu” ili onome što se na engleskom naziva brick-and-mortar business. Kako se ponašate kad vam netko uputi kritku preko telefona? Spustite slušalicu? Ne, strpljivo je pokušavate riješiti i smiriti situaciju.
Isto tako postupate i ako vam se netko požali u službi za korisnike. Izbacite li tu osobu iz ureda i zaključate vrata da se posjet ne bi ponovio? Jednako tako možete gledati i na internet i kritike koje vam netko na njemu uputi. Brisanje komentara je potpuno jednako kao da ste osobu izbacili iz svog ureda. Ignoriranje komentara je ekvivalent spuštanju slušalice. Razumijete li što vam želim reći?
Ako ignoriranje kupaca nije dopušteno u offline svijetu zašto bi bilo dopušteno u online? Morate znati da vam pogrešan pristup u rješavanju negativnih komentara i kritika može štetno djelovati na posao i cjelokupan ugled. Nije problem u pogrešci, svi griješe manje ili više, a ako nije riječ o zloj namjeri nego o nepažnji ili lošem danu što se svakome može dogoditi to ne znači da loše radite svoj posao.
Jedna greška i negativan komentar vas neće uništiti ali loš odgovor ili nedostatak odgovora bi mogao, posebno ako imate puno pratitelja na društvenim mrežama koji prate svaki vaš korak. Kad efikasno riješite problem, a nezadovoljan kupac se pretvori u sretnog kupca (ili barem manje nezadovoljnog) većina ljudi će vrlo brzo zaboraviti da se dogodilo nešto loše. Mnogi će i ispričati drugima kako ste brzo i efikasno riješili problem i koliko su zadovoljni s vama i vašim uslugama što će rezultirati besplatnim marketingom. Što je bolje od besplatnog marketinga? Apsolutno ništa barem u poslovnom svijetu.
Kad drugi čuju da poslujete dobro dobit ćete još kupaca jer svatko želi poslovati s onima koji znaju što rade i uz to cijene svoje kupce. To se ne bi dogodilo da nije bilo negativnog komenatara kojeg ste odlično riješili što je samo dokaz da se iz svake situacije, koliko se god stresna i negativna činila, može izvući nešto pozitivno samo ako je riješite na adekvatan način.
Neovisno o tome koliko ste dobri u svom poslu i koliko je vaš brend jak, pogreške se događaju i najboljima, a nezadovoljnih kupaca uvijek ima i uvijek će biti. Nekad ćete vi biti krivi, nekad nećete ali poanta je da će vam se ovakva situacija dogoditi prije ili poslije. Kad se dogodi nemojte na to gledati kao na katastrofu i misliti kako vam je upropašten dan. Umjesto toga, negativan komentar (pod pretpostavkom da je utemeljen) shavtite kao priliku da budete još bolji, pokažete svima kako dobro rješavate probleme i oduševite svoje kupce i publiku koja vas prati na internetu.
Kakav će ishod situacije biti ovisi samo o vama i nikom drugom.
Jeste li vi ikada dobili negativan komentar na svom blogu ili društvenim mrežama? Kako ste ga riješili?
Orbis Marketing 